引言

在数字化转型浪潮中，共享服务中心（SSC）作为企业高效运营的核心枢纽，其信息系统的稳定、安全与高效运行至关重要。本手册旨在构建一套以“一站式”服务为理念的信息系统运行维护服务创新运营框架，通过标准化、流程化与智能化的手段，保障SSC底层技术平台的卓越性能，从而有力支撑前台业务的连续创新与敏捷响应。

第一章：服务理念与目标

核心理念： 从传统的“故障维修”转向“价值共创”的主动式服务。我们不仅确保系统不中断，更致力于通过技术运维驱动业务效率提升与体验优化。
核心目标：
1. 高可用性： 确保核心业务系统全年可用性不低于99.9%。
2. 敏捷响应： 建立分级响应机制，关键事件实现5分钟响应，30分钟初步定位。
3. 成本优化： 通过精细化管理与自动化工具，实现运维单位成本逐年下降。
4. 持续改进： 建立知识沉淀与反馈闭环，将运维数据转化为优化洞察。

第二章：一站式服务台与统一调度

1. 单一入口： 设立统一的运维服务门户与热线，作为所有信息系统服务请求的唯一触点。
2. 智能分派： 集成ITSM工具，利用AI算法根据事件类型、紧急程度、技能组自动分派工单，实现精准调度。
3. 全流程可视： 用户可通过门户实时查询请求处理状态，提升服务透明度与信任感。

第三章：标准化运维流程体系

1. 事件管理： 聚焦快速恢复服务。明确事件分类、分级标准及升级路径，制定标准操作程序（SOP）。
2. 问题管理： 聚焦根因分析与根治。建立问题库，对重复性、重大事件进行深入分析，从源头消除隐患。
3. 变更管理： 所有变更需经标准化评估、审批、实施与回顾流程，严格控制风险，保障业务平稳。
4. 配置管理： 建立并维护准确的配置管理数据库（CMDB），清晰映射服务、系统、组件与基础设施的关系。

第四章：主动式与预防性维护

1. 全天候监控： 对网络、服务器、数据库、应用性能及业务关键交易链路进行7x24小时立体监控。
2. 性能基线分析与预警： 建立系统性能基线，通过智能分析预测潜在瓶颈与风险，在影响业务前主动干预。
3. 定期健康检查： 制定周期性巡检计划，对硬件、系统、安全、备份等进行全面“体检”并出具报告。

第五章：自动化与智能化赋能

1. 运维自动化： 将日常、重复性操作（如账号开通、补丁部署、备份执行等）脚本化、自动化，提升效率，减少人为错误。
2. AIops实践： 引入人工智能运维，实现异常检测、故障根因自动定位、容量预测等，推动运维向自愈、自治演进。
3. 知识库与聊天机器人： 积累解决方案，赋能一线支持人员；部署智能客服机器人，处理常见咨询，释放人力。

第六章：安全、合规与连续性

1. 纵深防御： 严格执行网络安全策略，定期进行漏洞扫描、渗透测试与安全加固。
2. 合规审计： 确保运维操作符合内外部法规（如GDPR、等保2.0）及公司内控要求，操作日志完整可追溯。
3. 灾备与业务连续性： 制定并定期演练灾难恢复计划，确保关键业务系统RTO与RPO目标可达。

第七章：服务度量、评价与持续改进

1. 关键指标： 持续跟踪MTTR（平均修复时间）、MTBF（平均故障间隔）、SLA达成率、用户满意度等核心指标。
2. 定期评审： 召开月度/季度服务评审会，分析数据，识别改进机会。
3. 持续改进循环： 遵循“规划-实施-检查-改进”的PDCA循环，将优化措施固化为新的标准流程。

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本手册所阐述的SSC一站式信息系统运行维护服务体系，是一个动态发展的有机整体。它要求运维团队不仅是技术的守护者，更是业务的伙伴。通过践行此手册，我们旨在打造一个稳定可靠、响应敏捷、成本高效、持续进化的技术后台，为SSC承载的各类共享服务提供坚如磐石的数字化基石，最终赋能企业整体战略目标的实现。所有相关人员需深入理解并严格执行本手册要求，共同推动运维服务价值迈向新高度。